عمليات المكتب الأمامي وعلاقته بدورة الضيف

يلعب المكتب الأمامي للفندق دورًا مهمًا في إرضاء النزلاء. يتمتع فريق المكتب الأمامي بأكبر قدر من التفاعل مع العملاء طوال دورة حياة الضيف. عندما يقدم موظفو عمليات المكتب الأمامي انطباعًا إيجابيًا ، فمن المرجح أن يبقى الضيوف في الفندق مرة أخرى أو يتركون تقييمًا إيجابيًا. بمعنى آخر ، المكتب الأمامي له تأثير مباشر على نجاح الفندق.

شرح دورة ضيف الفندق

كما يوضح IQware و Set Up My Hotel ، تصف دورة نزيل الفندق رحلة العميل. يبدأ بمرحلة البحث ، حيث يقارن الضيوف المحتملون الفنادق المختلفة ويختارون. الخطوة التالية في دورة الضيف هي مرحلة الحجز ، والتي تؤكد إقامة الضيف وعادة ما تتم عبر الإنترنت أو عبر الهاتف. قد تشمل التفاعلات الأخرى قبل الوصول تذكيرات الحجز أو التعديلات.

بمجرد وصول الضيوف ، قد يتفاعلون مع خادمات انتظار السيارات أو موظفي الأمتعة قبل الوصول إلى مكتب الاستقبال لتسجيل الوصول. وبعد ذلك ، يذهبون إلى غرفهم ويبدأون مرحلة الإشغال. في هذا الوقت ، قد يطلبون أشياء منسية ، مثل فرش الأسنان ، أو طلب خدمة الغرف ، أو إجراء استفسارات حول أماكن الجذب والمرافق المحلية.

ينتهي الإشغال عند تسجيل المغادرة ، ولكن قد يستمر موظفو الفندق بمساعدة الضيوف في استئجار سيارة أجرة أو نقل أمتعتهم إلى موقف السيارات. أخيرًا ، يمكن أن تتضمن مرحلة ما بعد الإقامة قيام الضيف بكتابة مراجعة عن الفندق أو اتخاذ قرار بالبقاء هناك مرة أخرى - أو لا.

عمليات المكتب الأمامي ودورة الضيف

يعمل المكتب الأمامي كحلقة وصل أساسية للضيوف طوال دورة الضيف. إذا كان لدى الضيوف أسئلة أثناء مرحلة البحث ، فإنهم يتصلون بالمكتب الأمامي. عندما يكونون مستعدين للحجز ، يتصلون بالمكتب الأمامي. يمكن لموظفي المكتب الأمامي إثبات كفاءتهم وودهم من خلال هذه المكالمات الهاتفية ، وبالتالي ضمان شعور الضيوف بالرضا عن قرارهم بالبقاء قبل وصولهم.

عندما يصل الضيوف ، يكون لدى المكتب الأمامي فرصة أخرى لإبهارهم بخدمة سريعة (ولكن ليست متسرعة) ومهذبة. يمكن لموظفي المكتب الأمامي إنشاء ذخيرة ودية أثناء إبلاغ الضيف بالخدمات ووسائل الراحة المختلفة المتوفرة في الفندق. يجب ألا يغادر الضيوف الشعور بأن أي استفسارات أو طلبات تشكل عبئًا على المكتب الأمامي. بدلاً من ذلك ، يجب أن يبدو موظفو المكتب الأمامي دائمًا متحمسين وسعداء للمساعدة بحيث يتم لفت انتباههم بسرعة إلى أي مشاكل تحدث في مرحلة الإشغال ومعالجتها.

توفر عملية تسجيل المغادرة القصيرة للمكتب الأمامي فرصة أخيرة للتأكد من شعور الضيوف بالرعاية الجيدة. على سبيل المثال ، يمكن للموظفين السؤال عما إذا كان الضيف يحتاج إلى أي مساعدة فيما يتعلق بالأمتعة أو النقل. إنه أيضًا وقت ممتاز لتذكير الضيوف بترك تعليق ، والذي يمكن أن يكون حاسمًا في جذب المزيد من الضيوف الذين ما زالوا في مرحلة البحث.

المكتب الأمامي لا يمكنه إصلاح كل شيء

ضع في اعتبارك أنه حتى أكثر موظفي المكاتب الأمامية استثنائية لا يمكنهم تعويض الإخفاقات الكبيرة في المجالات الأخرى. على سبيل المثال ، يُفقد العملاء المحتملون أثناء مرحلتي البحث والحجز عندما يبدو موقع الويب غير محترف أو لا توجد خطوط هاتف كافية للتعامل مع جميع المكالمات. قد يشجع المبنى الذي يبدو غير آمن أو غير مرحب به عند الوصول الضيوف على إلغاء حجزهم بالكامل أو جزء منه والذهاب إلى مكان آخر.

الإفطار الباهت ، والغرف المتسخة ، وخدمة الغرف البطيئة ، والموظفون الذين يرتدون الزي الرسمي غير المهذب ليست سوى بعض العوامل التي يمكن أن تعطي الضيوف انطباعًا سلبيًا. تتجاوز هذه القضايا مسؤوليات المكتب الأمامي وتقع على عاتق قيادة الفندق معالجتها. غالبًا ما يتعين على المكتب الأمامي تلقي الشكاوى وتسهيل الأمور مع الضيوف ، ولكن إذا استمرت المشاكل ، فإن الفندق يخاطر بالحصول على تقييمات سيئة وجذب عدد أقل من الضيوف.