إجراءات التشغيل القياسية لمراكز الاتصال

توفر إجراءات التشغيل القياسية ، التي يشار إليها على نطاق واسع باسم إجراءات التشغيل الموحدة ، معلومات قيمة للموظفين حول كيفية تنفيذ المهام والإجراءات المختلفة. في إعداد مركز الاتصال ، تحدد إجراءات التشغيل الموحدة كل شيء بدءًا من جداول التوظيف وحتى التعامل مع عبء العمل والتنبؤ بحمل المكالمات إلى تحديد كيفية مراجعة المكالمات ومراقبتها وتسجيلها. تساعد إجراءات التشغيل الموحدة مراكز الاتصال في متابعة الامتثال وتقليل التعقيد وتحقيق أهداف العمل.

السياسات الإدارية

يجب أن تحدد إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك بوضوح سياساتك الإدارية فيما يتعلق بالحضور ، والالتزام بالمواعيد ، وتغطية المناوبات ، والوقت المرن ، والإجازة المدفوعة ، والعمل الإضافي ، والمسائل الإدارية الأخرى. يمكن أن يضم موظفو مراكز الاتصال مئات الموظفين وعشرات المديرين أو المشرفين. يجب أن يكون دليل SOP هو كتاب القواعد الذي يحصل من خلاله هؤلاء الموظفون على توضيح حول كيفية التعامل مع السيناريوهات المختلفة. العديد من مراكز الاتصال لديها عروض تحويلية تتيح للموظفين الانتقال من مناوبة لاحقة إلى مناوبة سابقة أو تبديل الورديات أحيانًا مع وكلاء مركز اتصال آخرين. يجب أن يحدد دليل SOP الخاص بك بوضوح كيفية قيام الموظفين بطلب تغييرات على الجداول الزمنية لضمان مستويات التوظيف المناسبة في جميع الأوقات.

ادارة الأداء

المقاييس هي شكل رئيسي من أشكال القياس التي تساعد في تحديد معايير الأداء والتوقعات داخل مراكز الاتصال. تساعد المقاييس المديرين في تحديد متوسط ​​الوقت الذي يقضيه المتصلون في الانتظار ، وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها لأن المتصلين سئموا الانتظار في قائمة الانتظار وعدد المكالمات التي تم الرد عليها وأسفرت عن حل أو بيع. تريد أيضًا تضمين مكون نوعي لإدارة الأداء يقوم بتقييم جودة تفاعلات المكالمات إلى جانب الكفاءة. يجب أن يحدد دليل SOP الخاص بك توقعاتك لوكلاء مركز الاتصال الخاص بك عندما يتعلق الأمر بمعالجة المكالمات وحلها.

التدريب والتوجيه

يعد التدريب والتدريب أمرًا حيويًا في بيئة مركز الاتصال ، ومع ذلك قد يكون من الصعب تحديد موعدهما. يقضي وكلاء مركز الاتصال معظم وقتهم على الهاتف. ومع ذلك ، من الأهمية بمكان تخصيص وقت لاستضافة جلسات التدريب والتوجيه وتوثيق المعلومات ذات الصلة بالتدريب في دليل إجراءات التشغيل القياسية. ألغت العديد من مراكز الاتصال الكتيبات المطبوعة لصالح الإصدارات الإلكترونية التي تقلل التكاليف ويمكن تحديثها بسهولة حسب الحاجة. ليس من غير المألوف أن تحتوي هذه الأدلة على معلومات حول مشكلات الأمان والامتثال أو لقطات شاشة مع إرشادات لأداء الوظائف داخل التطبيقات المختلفة. قد تحتوي بعض أدلة SOP حتى على رابط إلى موقع نظام إدارة التعلم حيث يمكن للوكلاء أخذ دورات تنشيطية بموافقة المشرف.يجب أن يكون دليل SOP بمثابة دليل تدريب تكميلي ويجب تحديثه بشكل دوري.

ردود الفعل

تقول دونا فلوس ، مديرة شركة DMG Consulting ، إن هناك مرات كثيرة جدًا لا يتم فيها تضمين وكلاء مركز الاتصال في تطبيقات النظام أو التغييرات التي قد تغير أداء وظائفهم بشكل كبير. من الأهمية بمكان تضمين وكلاء مركز الاتصال في مناقشة أي تغييرات قد يكون لها تأثير مباشر على أدائهم ، خاصةً لأنهم قد يقدمون رؤى قيمة من منظورهم أو وجهة نظر العميل. يجب أن يكون لمركز الاتصال الخاص بك عملية نهائية تسمح للوكلاء بتقديم ملاحظات مباشرة إلى صانعي القرار الذين قد يكونون منفصلين عما يقوله عملاء الشركة.